Главная страница \  Карьера  \  Статьи \  Малый бизнес \  Развиваем свою компанию \  Разработка стандартов обслужив...

Разработка стандартов обслуживания

Увеличить

Почему так важны для крупной торговой компании стандарты обслуживания? На их разработку тратится огромное количество времени (написание, утверждение, визуализация, внедрение), процесс сопровождает серия тренингов персонала, а далее обязателен контроль их выполнения. Итак, подсчитаем бюджет: серия тренингов, визуальное оформление и твердый перелет стандартов, процедура «Таинственного покупателя», чтобы проверить: а как они претворяются в жизнь? Дорого. Однако, введение стандартов является неизбежным этапом в развитии любой торговой компании.

Торговая компания, владеющая сетью магазинов, стремится к их стандартизации (все эти требования описываются в Бренд-book и правилах визуализации сети):

  • по среднему размеру торговой площади (метражу),
  • по расположению и соотношению торговых точек в рамках стрит-ритейла и в рамках ТЦ и ТРК,
  • по концепции магазинов,
  • по принципам визуализации,
  • по правилам оформления,
  • по стилю торгового оборудования и принципам его расстановки,
  • по расположению рекламных материалов и формату этих материалов,
  • по требованиям к выкладке товаров в магазине (мерчандайзингу),
  • и т. д.… вплоть до корпоративных цветов стена и половой плитки… чтобы торговая марка была узнаваема целевой аудиторией.

Естественно, что и стиль обслуживания в магазинах должен быть одинаков. Компания хотела бы, чтобы каждый магазин по уровню и принципам обслуживания был идентичен остальным, а поэтому важно, чтобы стандарты обслуживания были действенны, выполнимы и соответствовали:

торговой марке, товарному ассортименту, концепции магазинов, целевой аудитории покупателей, квалификационным требованиям к персоналу.

Ярким удачным примером тут может послужить сеть ресторанов быстрого питания «МакДональдс» — в любой точке мира они требуют от своего персонала жесткого выполнения правил не только выполнения работы, но и общения с покупателем: «Свободная касса», «Спасибо, что без сдачи», «Желаете соус к картошке?» и т. д. — эти фразы у всех у нас на слуху, и в других странах звучат точно тоже только на других языках.

Что такое стандарты обслуживания? Стандарт (общепринятое понятие) — это образец, обладающий заданными точными числовыми характеристиками. Однако обслуживание, а тем более в торговом зале — это не вещь, которая поддается измерению, это услуга, которую оказывает компания (в частности один из магазинов торговой сети) своему посетителю (покупателю).

К сожалению, на сегодняшний день нет точных числовых мер, позволяющих измерить: степень удовлетворенности клиента, лояльность покупателя к торговой марке, качество общения персонала с покупателями. Однако мы точно знаем, что недовольный клиент — это угроза компании. По данным СRМ, такой человек расскажет примерно 10 -ти знакомым о своем печальном опыте покупки или примерки, а покупатель довольный — только 5-ти. Также, довольный покупатель — это потенциальный постоянный покупатель, а чем больше таковых — тем более магазин становится прибыльным. Да и, в основном, главная задача всего персонала магазина — формирование как можно более обширной базы постоянных клиентов.

Из чего обычно состоят стандарты обслуживания и что это такое? Стандарты обслуживания это обычно небольшая брошюра, которая описывает требования компании к персоналу по работе с покупателями в магазинах.

Основные разделы книги «СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СЕТИ МАГАЗИНОВ ОБУВИ «МОНАРХ»:

  • миссия компании
  • основная задача торгового персонала магазинов «монарх»
  • основы корпоративной культуры компании
  • основы кадровой политики компании
  • правила работы магазина
  • производственная дисциплина
  • поведение в торговом зале
  • процесс продажи
  • период массовых продаж
  • работа с возвратами продукции
  • общение по телефону.

Кратко о каждом из разделов

В разделе миссия компании мы указали наши основные каноны, принципы работы и нашу предназначенность на рынке Украины.

Раздел — Основная задача торгового персонала магазинов ТМ «Монарх» — это список задач, которые ставит компания к выполнению ее торговым персоналом.

Основы корпоративной культуры компании. Данный раздел содержит требования к этическим нормам отношений с покупателями и основные принципы клиентоориентированность нашей компании.

В разделе «основы кадровой политики компании» перечислены квалификационные требования к торговому персоналу: продавцу, администратору торгового зала, старшему продавцу, директору магазина. Принципы работы персонала в компании, политика по управлению человеческими ресурсами в нашей компании.

В «правилах работы магазина» указан режим работы торгового персонала, режим работы магазина, требования к соблюдению принятых правил работы в магазине, требования к форме одежды, правилам межличностного общения и работы в команде, требования по соблюдению правил по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии. Указаны основные принципы работы соответствующие имиджу и репутации компании.

В разделе «производственная дисциплина» мы описали преимущества работы в нашей компании, а также требования компании к выполнению принятой производственной дисциплине.

«Поведение в торговом зале» — свод правил по работе с клиентами в торговом зале. Тут перечислены правила работы, обслуживания, общения с покупателями. Кратко описаны процедуры встречи покупателей, процесса предложения товара, помощи в примерке, привлечения клиента к системам лояльности.

«Процесс продажи». Детально описаны наши требования к технологии продаж:

  • помощь в выборе,
  • предложение товара,
  • предоставление информации о выбранном товаре,
  • техники акцентирования внимания покупателя на определенных свойствах товара, его основных качествах,
  • основные фразы, употребляемые в процессе продажи,
  • процедуры обслуживания у кассы покупателя,
  • принципы предложения сопутствующих товаров,
  • технологии краткого ознакомления с акционными скидками, дисконтными программами покупателя,
  • фразы прощания с покупателем (благодарность, приглашение посетить в следующий раз, поздравления с наступающими праздниками, если таковые есть и т. д.).

Раздел «период массовых продаж». Описывает технологии работы в магазине торгового персонала в периоды массовых продаж (завоз новой коллекции, акционные распродажи, выходные дни). Период массовых продаж — наиболее ответственен для работы команды магазина, успешность его зависит от слаженных действий при выполнении принципов обслуживания, взаимопомощи, взаимодоверия.

Раздел «работа с возвратами продукции». Описана процедура работы с возвратами от покупателей: технология, регламентация, сферы ответственности, основные рабочие фразы, действия по оформлению возврату.

Раздел «общение по телефону». Описана процедура общения по телефону, с фразами приветствия и прощания, регламентации звонка, работы с полученной информацией.

Конечно, у каждой торговой компании свои принципы формирования «стандартов обслуживания», зачастую в них описываются также:

  • Краткая история компании,
  • Краткое описание бренда и правил его позиционирования,
  • Информация, которую можно предоставлять о компании и торговых марках, товаре,
  • Тенденции моды на данный сезон,
  • Особенности рекламной компании на данный сезон,
  • Сведения про систему артикулов и правил маркировки товара,
  • Виды предлагаемой продукции,
  • Принципы работы с покупателями.

Компании, которые представляют сети магазинов, но где работают менеджеры по продажам, в стандартах также дают информацию:

  • По требованиям к планированию рабочего дня,
  • По требованиям к документальной отчетности,
  • По процедуре контроля за исполнением заказа,
  • Время исполнения заказа,
  • Положения по работе в коллективе, с коллегами,
  • Правила отношения с руководителями, и др.

Исполнение стандартов обслуживания защищает и развивает бизнес, укрепляет результаты деятельности торговой компании, объединяет коллектив.

Стандарты обычно пересматривают раз в год, дополняются и дорабатываются. Естественно, любое дополнение влечет за собой полное информирование персонала об изменениях и обучение персонала новым требованиям (серия тренингов).

Контроль за выполнением стандартов возможен с помощью системы проверки «Таинственный покупатель». Кстати заметить, анкета, которая создается для «таинственного покупателя» обычно в основе своей имеет стандарты и правила обслуживания, принятые в компании. Также, аналитические сводки в журналах, показывающие долевое разделение рынка и преимущества конкурентов обычно влекут за собой пересмотр стандартов обслуживания. Иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов, такие интервью, конечно, помогают также помочь оценить степень удовлетворения клиента.

Источник: http://retail-trainer.com.ua
Комментариев нет.
Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста.