Косметологи и парикмахеры: борьба или дружба?

Сижу в высоком кресле с закрытыми глазами и млею от прикосновений мягкой кисточки к коже лица. Визажист, по обыкновению, щебечет, пользуясь тем, что разговаривать мне не позволено, впрочем, меня ее щебет не утомляет, даже интересно:

• Я никогда не работала в салонах, говорит Лена.
• Почему? — невнятно удивляюсь я, стараясь не размыкать губ.
• Что вы, это же клубок целующихся змей!
• ??? — я даже глаза открыла от удивления. Красочное определение, согласитесь. — Что, неужели так плохо везде-везде?
• Нет, ну, может, не везде-везде… Не знаю.

Мы сменили тему, но, простившись с Леной, я начала методически обзванивать парикмахера, косметолога, мастера по маникюру, сначала знакомых, потом знакомых, которых так или иначе касается индустрия красоты.

В результате получился внушительный список, из которого стало ясно, что проблема взаимоотношений в коллективах есть, но далеко не во всех салонах красоты.

Решить эту проблему удается, как правило, в крупных, «раскрученных» студиях или сетях салонов, то есть там, где руководители знают, что отношения в коллективе на сто процентов зависят от отношения директора или управляющего к своим подчиненным, и что для формирования особого пространства комфорта в салоне нужно создать сплоченный и воодушевленный коллектив.

Кстати, проведенная специалистами оценка перспектив развития предприятий индустрии красоты, как отрасли обслуживания человека, показывает, что дальнейшем на этом рынке будут успешно развиваться студии и салоны, которые предоставляют клиентам высокое качество услуг, полностью выполняют и даже превосходят пожелания клиентов, создают комфортную для посетителей психологическую атмосферу в своей студии (салоне). Все эти моменты зависят напрямую от коллектива предприятия — от команды. Успешный руководитель салона делает ставку не столько на талант отдельного мастера, сколько на построение сплоченной и эффективной команды. «Талант выигрывает игры, а командная работа чемпионаты», сказал один из лучших игроков современности Майкл Джордан, баскетболист «Чикаго Буллз».

Поэтому при наборе сотрудников важно оценивать не только их компетентность и профессионализм, но и склонность к соблюдению этических норм. То есть следует обязательно составить и психологический портрет вашего специалиста, так как личные качества могут как существенно помогать в работе, так и сводить к нулю все профессиональные навыки. Типичные случаи нарушения этики: сотрудник в присутствии клиента обсуждает поведение других посетителей, выясняет отношения с коллегами, критикует руководство, заработную плату и др. Такое поведение мастеров приводит к потере клиентов. Чтобы этого не случалось, обычно одновременно с трудовым договором подписывают «Правила корпоративной этики». В основные положения «Правил…» включают: внешний вид мастера, нормы общения с коллегами и клиентами, курение, телефонные разговоры, поведение во внерабочее время; подкрепляют такой договор системой штрафов и поощрений.

Однако опытные руководители понимают, что и сами они должны каждый день жить в соответствии с нормами корпоративной культуры и пропагандировать их в коллективе личным примером. Только тогда сотрудники видят, что и руководители не отклоняются от заявленных устоев, и это доказывает, что руководство действительно считает сотрудников сердцем и душой общего дела.

Тем более нельзя забывать, что коллектив салона красоты чаще всего однополый (гомогенный) — женский, а такая команда требует исключительно решительного стиля руководства. В женском коллективе, если руководитель слишком мягок и управленческий ресурс слаб, будет наблюдаться хроническая конфликтность, повышенная истеричность, вспышки агрессии по мельчайшему поводу. То есть, как это ни банально звучит, хороший руководитель обязательно должен проводить воспитательную работу.

К сожалению, часто руководителям не хочется заниматься «психотерапией» — регулировать отношения людей. Основной целью они считают повышение чисто экономической эффективности работы. Вот тогда-то и возникают коллективы, о которых так красочно говорят «клубок целующихся змей».

Несколько раз мне приходилось наблюдать, что основные военные действия разворачиваются между парикмахерами и косметологами. Рассказывали об этом примерно следующее. Конфликты обычно бывают нескольких сортов. Парикмахеры народ стайный, они всегда бурно дружат друг с другом и легко объединяются против кого-то одного. Косметологи, напротив, чаще либо вообще не имеют приятельниц в коллективе, либо выбирают их среди врачей же. Поэтому, когда возникает чисто женско-производственный конфликт (кто то, например, не убрал посуду в бытовке), парикмахеры галдят и наваливаются кучей, косметолог отмалчивается. А потом, накопив обиду, высказывает ее руководителю или уходит из салона, или замыкается в себе. В результате своим клиентам он преподносит нелестную картину парикмахерского зала: «хабалки, неучи, скандалистки». И клиент не идет на услугу в парикмахерский зал.

Другой пример: врачи-косметологи достаточно молодые девушки или выглядят молодо, благодаря профессиональным ухищрениям. При этом они продают услугу, которая на порядок выше, чем стрижка (к примеру, «ботокс» за 17 000 руб.). Недешево стоит сейчас и вся аппаратная косметология. Клиент должен испытывать доверие к девушке, которой он отдаст такие деньги, и один из способов его внушить звать врача по имени-отчеству. Так вот, это делают даже руководители салонов (они понимают, откуда деньги идут), а парикмахерам этого никак не понять, врач для них все равно Аня или Катя. Попробуйте переубедить, они еще и обидятся.

Встает вопрос: чем, в сущности, статус врача-косметолога отличается от статуса врача-дерматолога, например, или врача-офтальмолога? По-видимому, ничем. Однако, медсестры никогда не обижаются, называя врачей по имени отчеству и демонстрируя уважительное отношение к ним. Пациенты при этом, тоже обращаясь к врачам по имени и отчеству, медсестер, даже пожилых, часто зовут просто по имени. В чем тут дело?
Есть две причины, вытекающие, впрочем, одна из другой. Рассмотрим вопрос подробнее.

В медицине есть целый раздел, регламентирующий отношения между медперсоналом и отношение медперсонала к пациентам, называется он «деонтология», и соблюдение предписанных там норм для любого медработника есть правило непреложное и неоспоримое. Это не значит, что между медсестрами и врачами никогда не возникает конфликтов, но все знают, что есть четкие правила разрешения спорных ситуаций. Понятно, что организация соблюдения этих правил — ответственность руководителя коллектива, однако…

Молодая женщина-врач, впервые отправляющаяся на работу в больницу или поликлинику, твердо знает, что вместе с дипломом она получила определенный социальный статус. В то же время, она прекрасно понимает, что медсестра с хорошим опытом работы может иногда дать весьма уместный совет и является не менее, а иногда и более ценным специалистом, чем едва оперившаяся доктор вместе со своим статусом. Поэтому умный и дальновидный начинающий врач, соблюдая жесткую субординацию, будет, тем не менее, относиться к младшему медперсоналу предельно корректно, уважительно и доброжелательно. Не станет избегать общения, так как зачастую такую самоизоляцию легко принять за заносчивость. Никогда никому не станет «тыкать в глаза», как выразилась одна моя знакомая мастер по маникюру (кстати, бывший школьный учитель с высшим образованием), своим образованием и статусом. Будет улыбчива, внимательна, общительна, всегда благодарна за внимание и помощь, но никогда не допустит фамильярности по отношению к себе и другим. Она будет помнить, что ответственность за отношения между ней и младшим медперсоналом лежит, прежде всего, на ней самой, просто потому, что она ВРАЧ. Вот увидите, через некоторое время она станет любимицей всех молоденьких медсестер и санитарок, они будут вместе бегать пить кофе, ходить друг к другу в гости, но всегда в рабочей обстановке они будут называть ее по имени отчеству, не задумываясь над вопросом «почему?».

Собственно говоря, врач-косметолог, где бы он ни работал, в медицинском центре или в салоне красоты, остается врачом, и предписания деонтологии имеют к нему такое же отношение, как к любому другому врачу. Конечно, без поддержки руководства салона соблюдать их будет несколько сложнее, но все же возможно.

Но это только часть работы руководителя, которая позволит создать комфортную ситуацию для врача, а как же парикмахеры? Это не медсестры, с косметологом их не связывают иерархические отношения, в коллективе и те и другие равны.

Чтобы ни один человек в коллективе не чувствовал себя профессионально и лично ущемленным, существует методика, которую можно назвать «всем сестрам по серьгам». Она предполагает несколько уровней работы.

1. Разработка четких критериев оценки каждого специалиста. К примеру, количество клиентов, полученная выручка, диапазон предоставляемых услуг. Тогда будут искоренены ситуации, в которых врач гордится тем, что он взял клиента на «ботокс» и принес большие деньги, и при этом не знает, что парикмахер отстоял смену на ногах и принес те же деньги. Исчезнет пренебрежительное отношение к мастеру маникюра, потому что этот специалист делает несколько процедур — маникюр, наращивание ногтей, педикюр и массаж стоп, к примеру, и у него полная запись, которая означает, что кабинет не пустует. При равной профессиональной оценке исчезнет сама питательная среда для сравнений во время бытовых конфликтов
2. Снижению уровня бытовых конфликтов служит тактика разделения территории и сфер влияния. В чем это выражается? Хорошо работающий администратор сделает так, чтобы у мастера было как можно меньше «пустых» часов, которые он проводит, подремывая в комнате отдыха персонала. И руководителю стоит посмотреть, сколько вообще времени его персонал сидит, распивая чаи и перелистывая журналы. Безделье — первый и главный импульс к бытовым конфликтам. Если комната отдыха правильно оборудована (отдельные шкафы для личных вещей, кухонная стойка и т. д.), легче вводить правила пользования. И тогда ссор из-за того, что кто-то не помыл свою чашку, также будет меньше. Если в салоне есть такая должность, как офис-менеджер, то именно ему надо вменить в обязанность разрешение чисто бытовых конфликтов (не там лежит, не так поставлено).
3. Женская дружба часто носит территориальный характер с кем работаю в одной комнате, с тем и дружу. Причем, если вдруг чья-то приязнь выражается по отношению к представителю другого клана, это может вызвать подозрения у остальных, «а вдруг она носит туда сплетни?». Здесь союзником руководителя становятся корпоративные мероприятия, которые позволяют стереть грани между отдельными группами в коллективе.

Только готовить такие вечеринки необходимо таким образом, чтобы во время проведения все смогли проявить свои лучшие качества. В больших организациях этим занимаются нr-менеджеры, в маленьких — инициатива за руководителем, который знает подчиненных лучше, чем другие (а иначе он только номинально руководитель). В тех организациях, где конфликт вышел из берегов, лучше позвать на помощь психолога, и он подскажет, как во время корпоративного мероприятия стереть противоречия (чаще надуманные) между конфликтующими сторонами.

«Всем сестрам по серьгам» этот принцип управления позволит руководителю четко определить вклад каждого в работу салона, обозначить статусное место сотрудника и поддерживать в нем мотивации к дальнейшему труду.